IT/모바일
저자: 크로메틱(chromatic), 역 전순재
공동체 구축에 힘쓰기 전에 먼저, 온라인 공동체의 동역학부터 이해하여야 한다. 관찰자, 초보자, 저자, 피고용인, 그리고 개발자의 입장에서 여러 공동체에 참여해 본 후, 나는 사람들이 행동하고 반응하는 방식에 충격을 받았다. 슬래시(Slash)에 관한 책을 쓰면서 나는 공동체에 어떤 일이 일어나고 있는지에 대해서도 생각해 보게 되었다. 그리고 그 이후로 훨씬 더 많은 것을 깨닫게 되었다. 필자는 전문적으로 훈련을 받은 사회학자도 아닐 뿐더러 이것이 공식적인 연구 조사라고 할 수도 없다. 그렇지만 내가 내린 결론이 정확하다는 데에는 추호도 의심이 없다고 믿는 바이다.
명분을 위해 존재하라
사이트는 존재 이유가 분명해야 한다. 그렇지 않을 경우, 정책의 효율성을 판단할 수 없다. 설상가상으로 방문객들이 그 공동체에 참여하고 싶어할 동기를 어떻게 알 수 있겠는가? 그리고 만약 참여하게 될 경우, 사용자에게 어떤 혜택이 돌아가는가? 우리는 이 모든 일에 왜 관심을 가지고 지켜 보아야 하는가? 이와 같은 기본 목표가 없을 경우, 사용자들을 건설적인 방향으로 이끌기는 정말로 어려운 일이 될 것이다. 이는 마치 회사를 시작하면서 돈을 지불해 줄 고객들이 필요하다는 사실을 잊고 있는 것과도 같다.
목표를 찾았으면 그 목표를 준수하자. 공동체의 필요를 만족시키는데 관심을 돌리는 것은 필수적인 일이다. 그렇지만 계획이 없다면, 겨우 짐작만 할 수 있을 뿐이다. 사용자들은 목표가 명확하지 않으면 각자의 목표들을 추구할 것이다.
긍정적이 되자. 자신감을 보이자. 되도록이면 간단히 하자. 기업 사명 선언을 위해 모호함을 없애고 중언부언하지 말자. 그렇게 해야 한다면 슬로건(slogan)을 사용하라. use Perl; 사이트는 "추출해서 보고서를 만드는데 필요한 펄의 모든 것(All the Perl That"s Practical to Extract and Report)"이라는 슬로건을 내걸고 있다. 공동체 자원과 신뢰할만한 측정 연구 기지로 디자인된 Advogato 사이트는 "자유 소프트웨어 개발자의 대변자(the free software developer"s advocate)"가 슬로건이다.
사용자들은 다른 사용자들을 끌어들인다
대표, 지도자이자 공동체 운동가로서, 사용자들을 끌어 들이는 것은 여러분의 임무이다. 여기에는 표준적 보급진흥 접근법이 적용된다(탐색 엔진에 등록하기, 입 소문내기, 다른 사이트에다 링크 제출하기). 별로 어렵지 않은 부분이다. 보다 어려운 일은 건전한 사람들이 머물도록 하는 것이다. 그렇지만 공동체가 건강하다면 그 일까지 여러분이 신경쓰지 않아도 될 것이다.
가장 활발한 사용자들이 모인 그룹은 여러분 개인보다 더욱 많은 사용자들을 끌어들일 것이다. 활발한 사용자 그룹은 공동체 정신을 발산한다. 이 때문에 비슷한 생각을 가진 친구들과의 만남을 즐기는 사람들이 모여들고 건전한 동료 그룹에 참여하여 사회적 보상을 추구하는 사람들이 모여든다. 사람들은 어울리기를 좋아한다. 그래서 이렇게 감동을 만들어 내려면 여러 새로운 관계가 형성되어야 한다.
인기있는 공동체 웹 사이트의 트래픽과 회원들의 로그를 보면 흥미로운 성장 패턴을 볼 수 있다. 만약 Slashdot 사이트가 Perl Monks 사이트에 게시된 이야기를 하나 선택할 경우, Slashdot의 초기 방문객 수는 수 천명에 이를 것이다. 이들 중 몇몇은 계정에 등록할 것이며, 많은 사람들이 주변을 서성거리다 공동체의 중요 회원이 될 수도 있다. 비록 소개 덕분에 새로운 회원을 유치했다고 하더라도, 그들은 자신이 속한 원래의 공동체로 돌아가게 될 것이다. 사이트가 추구하는 목표에 신규 회원들이 호기심을 느끼게 될 수도 있겠지만, 그 공동체가 공허하거나 산산이 부서졌다면 잠재적인 새 회원들은 분명 떠나게 될 것이다.
공동체 그 자체가 유일한 매력 요인은 아니지만, 대부분의 경우 중요한 요인인 것은 확실하다.
사용자들은 여러분을 계속해서 놀라게 할 것이다
공동체 회원들은 계속해서 여러분을 놀라게 할 것이다. 특히 이전에 온라인 공동체를 실제로 분석해 본 적이 없다면 말이다. 여러분이 중요하다고 생각하는 문제들과 주제가 실제로도 사용자들에게 공감을 불러 일으키는 것은 아니다. 사용자들은 여러분이 중요하다고 생각해 본 적이 없는 심지어 존재하는지도 몰랐던 개념들에 들러 붙어서 알아내려고 할 수도 있다. 또 그들에게 기괴한 특징들이 나타날 수도 있다. 이런 행태가 모든 사용자층에서 나타나는 현상은 아니지만 그동안 내가 모든 공동체에서 보아 온 일반적인 흐름이 그렇다고 말할 수 있다.
주인 의식
일반 사용자들은 공동체 주인의식을 발전시켜 나갈 것이다. 전반적으로 보았을 때, 일반 사용자들은 여러분보다 더 중요한 컨텐츠를 기여한다고 볼 수 있다. 이런 신념은 여러 가지 방식으로 증명된다. 현재 상태를 그대로 유지하면 좋은 평가를 받을 수 있다. 그런데 어떤 사용자들의 경우, 공동체가 변화를 추구할 경우 거의 분노에 가까운 감정을 표출한다. 이런 변화들은 웹 사이트에 새로운 특징을 더하거나 공동체의 관심사를 넓히는 것처럼 사소한 것일 수도 있다.
또다른 현상은 사용자들이 공동체 책임감을 가진다는 것이다. Slashdot의 중재 시스템과 메타-중재 시스템은 이런 공동체 책임감을 이용하여 공동체 표준을 사용자가 만든 컨텐츠에 적용한다. Perl Monks과 Everything 2(잡동사니 2)는 공동체가 주도하는 여론에 초점을 두고 공동체 책임감을 약간 다르게 취급한다. 각 사이트가 성장하게 될수록, 그 사이트의 소유자와 관리자에게 의존할 경우 병목 현상이 예상될 것이다. 어떤 공동체들은 그 그룹의 공동체 지도자의 판단에 의거하여 논쟁을 해결짓고 벌을 주기도 한다. 메일링 리스트와 뉴스 그룹의 중재자들은 자주 이런 접근법을 취한다.
책임감은 개인적으로 느끼는 것이고 겉으로 드러나지 않을 수도 있다. 예를 들어 Perl Monks 통계 페이지는 자원봉사자의 노력으로 유지되며 직접적으로 메인 사이트에 연결되어 있지 않다. 일종의 하부 공동체인 셈이다. 공동체 회원들은 모자람이 있으면 스스로 채운다. 자원봉사자들은 Perl Monks 신규 회원들을 위해 선별된 그룹의 FAQ 유지 관리를 포함하여 도움이 될 링크들을 배열해주기도 한다.
공동체 지도자들과 회원들이 관리자적인 작업을 수행하도록 해주는 것(컨텐츠 생산, 중재, 소프트웨어 개발, 컨텐츠 평가, 하드웨어 기부나 대역폭 요금 등) 이외에도 공동체는 스스로의 미래를 개척할 권리가 있다는 사실을 잊어서는 안된다. 설사 여러분이 돈을 들여 그 모든 일을 도맡아 할 수 잏다고 하더라도 사용자들이 없다면 여러분이 들인 노력은 수포로 돌아갈 것이다.
공유된 역사와 문화
사용자들이 다음과 같이 공개적으로 논평했다면 여러분은 건강한 공동체를 가지고 있다는 것이다. "이 사이트는 내가 본 중에 가장 멋진 사이트야", "목적이 있어서 왔지만 사람들을 만나기 위해 머물고 있지", "인터넷에서 이곳과 같은 곳은 어디에도 없어"라고 말이다. 행복한 사용자들이 하는 이야기를 들어 보면 신이 주신 소명(Manifest Destiny)[1]과 이 땅의 작은 천국의 정착자(little-p paradise)들을 생각나게 하는 경향이 있다. 그런 일은 건강한, 약간이라도-사교적인 성격을 띤 공동체라면 거의 어디에서나 일어나는 일이다. 소프트웨어 개발 메일링 리스트처럼 기술위주의 공동체에서는 이런 행태가 거의 나타나지 않는 경향이 있다.
건강한 공동체는 또한 역사 감각과 조직내 유머 감각을 발전시키기도 한다. "Thanks, applied(감사해요, 적용됐어요)", "Rule one(제일 먼저 해야 할일)"과 같은 구절들은 펄 5 사용자들에게 매우 특별한 어떤 것을 의미한다. Everything 2의 열광자들은 조직내부의 유머인 "Soy"(역주: 콩 단백질로 건강을 찾자)를 이해한다. 높은-순위의 존경받는 Perl Monks 회원은 논쟁을 일으키는 주제가 다시 발생하면 선례를 인용한다.
이런 문화 성향들은 공동체를 넘나드는 경향이 있다. 그것은 가장 정밀한 온라인 융합(online syncretism)이라고 할 수 있다. LUG 만남에서 "제멋대로인 초보들"[2]을 훈육하라! 그러면 그것이 기회가 되어 제멋대로인 초보들이 유스넷신사(Usenetter)로 거듭날 수 있을 것이다. 그리고 공동체 회원들은 다른 곳에서 서로를 이러한 신분 징표로 알아 본다.
공동체 리스트를 장려하라. 개인적인 역사(메시지, 체팅 로그, 이벤트 기록)를 세밀하게 분할된 단위로 접근할 수 있는 방법을 제공하자. 어떤 것들은 기억할 가치도 없는 것일 수 있지만(Slashdot에서는 그런 쓰레기 글에다 -1을 부여한다.), 이러한 것들을 일일이 기록하지 않는다고 하더라도 이 일은 다른 누군가가 할 것이다. Perl Monks에는 구글이 접근할 수 있는 미러 사이트가 있다. Everything 2의 편집자들은 자신들의 편집 변경 기록을 유지한다. 잡동사니(Everything) 사이트에 있는 URL에는 모든 것들이 편리하게 링크되어 있다.
종형 곡선(Bell Curves)
어떤 사용자들은 절대 만족시킬 수 없을 것이다. 어쩌면 다음 번 실수를 보아줄 사람은 아주 적은 소수만이 남을 수도 있다. 그들은 떠들석한 경향이 있다. 그들의 염세주의적 성향으로 잘못을 저지르게 되지는 않지만 그것이 신경에 거슬릴 수는 있다. 그들이 소수라는 것을 인정하자. 그리고 그들이 구체적인 제안을 하고 솔직한 비평을 해 줄 것이라고 기대하자. 그리고 그들이 떠나지 않더라도 놀라지 않도록 하라. (대부분의 사람들은 떠날 때 조용하게 떠난다.)
어떤 사람들은 거의 매일같이 기뻐할 것이다(여러분이 무슨 일을 하더라도 말이다). 만약 격정이 누그러지면, 그들은 정서적으로 떠날 것이다. 그들은 염세주의자들처럼 떠들석하지는 않다. 이런 종류의 하부-그룹 사람들은 온라인 공동체 혹은 특정 공동체를 방금 발견했기 때문에 그들의 눈에는 그 공동체가 여전히 경이로워 보일 수 밖에 없을 것이다. 그들은 위대한 아이디어를 제안하고 원대한 계획에 자원하여 참가한다. 이런 충만한 에너지를 실제적인 통로로 잘 인도하자.
대부분의 사람들은 주변부에서만 맴돌 뿐이다. 많은 사람들은 읽기만 하고 쓰지는 않는다. 쓰는 사람도 대부분 가끔씩 쓸 뿐이다. 대부분의 공동체 회원들은 다양한 토론 주제에 대해 의견들은 있지만 실제로 말로 토해내지는 않는다. 영원한 플라토닉 사랑의 선언에 의존하지 마라. 꾸준한 성장을 존중하는 법을 배우고 사용자들을 늘리도록 하자.
한 쪽으로부터의 격렬한 반대 때문에 자동으로 한 아이디어를 비난할 근거가 된다는 생각은 멀리하라. 믿을만한 공동체 회원의 의견에 귀기울이자. 참여라는 척도만으로 의견의 경중을 재지 마라. 가장 훌륭한 공헌자는 말로 표현하는 것이 아니라 더 많이 생각하고 더 많이 듣는 사람이다.
이러한 규칙들을 대할 때 틀릴 수도 있는 경험적 법칙(rules of thumb)이라고 생각하자. 실제적인 공동체에 대해서 현실적으로만 대처하면 된다.
장벽은 나쁠 수도 있는 축복(Mixed Blessings)이다
활동적인 공동체 회원의 수는 초기 참여에 꼭 필요한 활동의 양에 반비례한다. 사용자 이름을 등록하기 전에 전자우편 확인을 요구하면 사용자들은 계정을 만들다가 포기한다. 물론, Perl Monks 사이트에는 사용자들이 계정을 만든 후에 로그인조차 하지 않은 수 백 개의 계정이 있다.
이런 규칙들은 전자우편 리스트와 유스넷 그룹에 강력하게 적용된다. 중재되지 않는 리스트에서조차도 읽는 이의 수가 쓰는 이의 수를 극적으로 넘어선다. 하루에 한마디 구독과 같은 그룹에 대해서는, 저자와의 채팅에 참여하는 하부그룹의 크기와 전체 구독 기반과 비교해 보면 도움이 된다. 답장(Reply) 버튼을 눌러 전체 그룹에 편지를 보내는 것은 심리적으로 기를 죽이는 일일 수 있다.
첫 번재 공헌
대화에 참여하기 쉬우면 쉬울수록, 그 만큼 더 많은 방문객들이 공헌자들이 될 것이다. 익명의 참여를 허용하는 공동체가 더 많은 수의 초기 공헌자들을 맞이하는 경향이 있다. 이점은 공동체의 성격에 따라 달라진다. 하나의 옵트인(opt-in), 즉 중재된 메일링 리스트에 등록하는 것보다 한 번에 여러 유스넷 그룹에 게시하는 것이 쉬운 법이다.
등록을 장려하기 위한 (또는 익명의 참여를 단념시키기 위한) 특징들을 덧붙이는 것은 여과 처리과정으로 작용한다. 이것은 나쁠 수도 있는 축복이다. Perl Monks의 여러 회원들은 익명의 게시행위를 종식시키자고 요구해 왔다. 이렇게 하면 스쳐 지나가는(drive-by) 게시자들이 감소할 수도 있다. 그들은 질문을 던지고, 전자우편으로 조치를 요구하지만 사이트로 되돌아 오지는 않는다. 반면, 여러 평범한 공헌자들은 먼저 익명으로 게시해 봄으로써 물이 좋은지 테스트한다.
공동체의 생명주기에서 초기에 익명으로 참여하는 문제를 다루어라. 거기에는 확실한 그리고 엄격한 규칙이 없다. 때로는 전자 우편 확인을 요구함으로써 게으르거나 무관심한 사용자들을 걸러 내는 것이 더 좋을 수도 있다. 그렇지만 이것이 항상 적용되는 것은 아니다. 특히, 사이버펑크(cypherpunks)[3]족과 안티-스팸 활동가들은 자신들의 사생활을 더 중요하게 생각한다. 다른 공동체들은 사용자가 등록을 하면 또다른 수준의 기분 좋은 책임을 부여하기도 한다.
사용자들은 등록과 동시에 그에 따른 혜택을 누려야 한다. Slashdot 사용자들은 논평 화면을 입맛에 맞게 재단하고 거기에다 일지를 쓴다. Perl Monks는 대답들을 추적하면서 사적인 메시지를 주고 받는다. Use Perl 사용자들은 논평을 게시하고 친구들이 사이트를 사용하면 메시지를 받는다. Advogato 사용자들은 자유 소프트웨어라는 명분에 대한 기여도에 따라 서로를 평가한다.
등록을 요구하면 잠재적인 문제아들을 추려낼 수도 있다. 가명의 사용자라고 해도 책임감이 있다면 공동체에서 체면을 잃고 문제를 일으키기가 부담스러울 것이다(하지만 이것이 항상 똑같이 작동하는 것은 아니다. Badvogato에서는 나쁜 것이 좋은 것일 수도 있는 것처럼 말이다).
인터페이스
강한 공동체는 기술적 한계를 극복할 수 있다. 수 백 줄의 코드로 된 웹로그나 위키(Wiki)를 작성하는 것도 가능하다. 단순성은 어떤 사용자에게는 매력적으로 보일 수도 있다. (응답 고지, 탐색, 개정, 접근 통제 등등에서) 섬세함이 부족하기 때문에 어떤 사용자들은 싫어할 수도 있다. 보기 흉한 어정쩡한 사용자 인터페이스 때문에 종종 방해가 될 수도 있지만 공동체는 그런 혼란 속에서도 성장할 수 있다.
그렇지만 일을 더 간단히 그리고 더 일관성 있게 만들만한 가치도 있다. 특히 웹-기반의 메시지 게시판에 대해서는 말이다. 사회적 혜택 때문에 사람들은 혹시 어정쩡한 게시 시스템이 이상하게 작동해도 이를 배우고 싶어 할지도 모르지만 너무 복잡(또는 사용자 적대적)하다고 느껴지면 새로운 회원의 비율은 감소된다. 다만, 어떤 사용자 인터페이스 점검정비도 반드시 재앙이 되겠지만 말이다. (위에 지적한 "주인의식" 참조.)
골치거리
다른 공동체와 마찬가지로 여러분의 그룹에도 불화와 알력 그리고 파벌이 있을 것이다. 공동체가 생존하려면 이런 것들을 현명하게 처리해야 한다. 사고에 대한 대책을 세우자. 비록 언제 어디서 일어날 것인지 알 수는 없지만 말이다. 단순한 규칙을 제정하고 그런 규칙을 모두가 알 수 있도록 밝혀 두자. 그리고 일관되게 적용하면 된다.
용인할 수 없는 행위들을 담은 목록에서부터 시작하라. 여기에는 아마도 다른 사용자들을 괴롭히거나 공격하는 행위, 표절 작품이나 저작권이 있는 자료들을 게시하는 행위, 주제에서 한참 벗어나는 행위, 그리고 여러 계정이나 로봇으로 시스템을 악용하는 행위 등이 포함될 것이다. 중요도에 따른 리스트를 만들어라. 여기에는 경고 수준에서부터 자격정지를 비롯하여 추방에까지 아우르게 될 것이다. 순위나 레벨이 있는 공동체라면 강등과 특권의 박탈을 사용하는 것도 가능하다. 잠재적으로 불법적인 재료들을 삭제하거나 숨길 수도 있고, 무시할 수도 있다. 필요에 대비해서 미리 방책을 선택해 두어라.
어떤 공동체들은 공동체 판단 과정이 효과적이다. Perl Monks의 편집자들은 대충 합의에 이른 후에 자신들의 권위를 행사한다. 지도적 위치에 있는 회원들은 잠재적으로 문제를 일으킬만한 컨텐츠(엉터리로 포맷되어 있거나, 엉뚱한 섹션에 게시되었거나, 복사본이거나, 악성 코드를 담고 있는 컨텐츠)를 처리하는 가장 좋은 방법에 대하여 투표를 한다.
가능하다면, 규칙들이 게임이라는 인상을 주지 않도록 해라. 사람들은 경계선을 넘기를 좋아한다. 어떤 사용자들은 다른 사람의 반응을 일으키는 일에만 열심이다. 뚜껑 아래에서 보이지 않는 규칙들을 항상 변경하면, 혹시 이 때문에 정상적인 사용자들이 눈으로 볼 수 있는 효과가 야기된다면, 어떤 사용자들은 실제 규칙들을 악용하는 방법들을 찾으려고 시험해 본다. 규칙들을 일관되고 조용하게 적용하라. 그러면 고의로 위반을 일삼아 심리적 보상을 얻으려고 하는 짓들을 없앨 수 있을 것이다.
어떤 결정을 내리든, 규칙은 간단하게 유지하라. 쉽게 볼 수 있도록 만들어라. 그래서 누구라도 읽지 못했다는 변명을 하지 못하도록 말이다. 일관되게 적용하라. 그러나 거칠게 적용하지는 말아라.
개방적으로 공동체를 논의하라
공동체의 구조를 변경할 도덕적 권리나 법적 권리가 있다고 해도 필수적인 사회적 자본이 없을 수 있다. 변화는 어려운 일이다. 갑작스런 변화나 극적인 변화는 더욱 위협적이다. 그렇지만 변화는 피할 수 없는 일이기도 하다.
명심할 것은 주인 의식과 종형 곡선을 기준으로 공동체 회원을 범주화하는 것이다. 어떠한 변화도 (혹은 변화가 없더라도) 어떤 사람들을 언짢게 할 것이다. 그리고 여러분은 그에 관한 불평을 듣게 될 것이다. 가급적 빨리 자신의 계획에 관하여 솔직하게 털어 놓아라. 어쩌면 공동체에서 가장 훌륭한 지성을 가진 사람들에게서 더 좋은 아이디어를 얻을 수 있을지도 모르는 일이다.
공동체 자체가 종종 자신을 주제로 하기도 한다는 것을 기억해두자. Perl Monks에는 사이트의 개선 방안을 토론하는 논의 섹션이 있다. Slashdot에 관한 아주 희귀한 Slashdot 이야기조차도 수 백가지가 넘는 게시물들이 모인다. 혼자서 고민하는 것(navel-gaze)이 건강에 해롭기는 하지만 가끔 혼자서 깊이 반성해 보다가 오해가 풀리기도 한다.
계속 전진하라!
비록 여러분이 사회학이나 심리학 학위를 가지고 있더라도 인간 공동체의 역동성에 여러분은 항상 놀랄 수 밖에 없을 것이다. 목표와 규칙을 확실하게 이해하라. 사용자의 참여와 그룹에 대한 기대를 현명하게 관리하라. 그러나 약간의 혼란 정도는 허용해도 될 것이다. 상식이 허용하는 범위 내에서 최선을 다해 판단하라. 여러분의 대화에 관심을 기울이는 청중이 하나 있다면 일단 여러분은 하나의 공동체를 발견한 셈이 될 것이다.
주석
[1] 영토확장, 미국 사상의 근저를 이루는 생각. (격렬한 논설은 다음을 참조: http://jmjeong.com/palm/nojapark/2.html)
[2] "the September that never ended(끝나지 않은 9월)" : 유스넷에는 계절적으로 9월쯤에 초보들이 밀려 들어오는데 이는 대학의 신입생 시작 학기와 일치한다. 그러나 이 시기가 지나면 이러한 초보자들은 대부분 교화되어 네티즌으로 흡수가 되었다. 그러나 1993년 AOL이 유스넷에 게시를 할 수 있게 되자 이런 계절적 리듬은 사라지고 유스넷의 토론 문화의 질이 급격하게 낮아진 상태가 계속된 것을 말한다.
[3] 암호화 시스템으로 자신들의 사생활을 보호해야 한다고 믿는 이들.
인터넷은 대화를 증진하기 위하여 존재한다. 공동체는 대화가 있는 곳이면 어느 곳에서도 성장할 수 있다.뻔한 말일지 모르지만, 이러한 선언은 엄청난 의미를 함축하고 있다. 이와 같은 주장을 신봉하는 사람들은 상업적 웹 사이트를 일방적인 정보만을 전달하는 소책자로 보는 것이 아니라 고객들과의 대화를 나눌 기회로 바라본다. 그들은 텔레비전 팬 사이트를 운영하는 사람들을 저작권 침해자가 아니라 오히려 팬 공동체로 생각한다. 대화와 관계라는 관점에서 생각하기 때문이다. 공동체를 육성하게 되면 기꺼이 여러분의 메시지를 눈여겨 보고, 귀 기울여 줄 사람들을 끌어 모을 수 있을 것이다. 토론을 활성화하자. 그러면 자신이 가진 메시지를 공유할 사람들을 자연스럽게 끌어 모을 수 있을 것이다.
공동체 구축에 힘쓰기 전에 먼저, 온라인 공동체의 동역학부터 이해하여야 한다. 관찰자, 초보자, 저자, 피고용인, 그리고 개발자의 입장에서 여러 공동체에 참여해 본 후, 나는 사람들이 행동하고 반응하는 방식에 충격을 받았다. 슬래시(Slash)에 관한 책을 쓰면서 나는 공동체에 어떤 일이 일어나고 있는지에 대해서도 생각해 보게 되었다. 그리고 그 이후로 훨씬 더 많은 것을 깨닫게 되었다. 필자는 전문적으로 훈련을 받은 사회학자도 아닐 뿐더러 이것이 공식적인 연구 조사라고 할 수도 없다. 그렇지만 내가 내린 결론이 정확하다는 데에는 추호도 의심이 없다고 믿는 바이다.
명분을 위해 존재하라
사이트는 존재 이유가 분명해야 한다. 그렇지 않을 경우, 정책의 효율성을 판단할 수 없다. 설상가상으로 방문객들이 그 공동체에 참여하고 싶어할 동기를 어떻게 알 수 있겠는가? 그리고 만약 참여하게 될 경우, 사용자에게 어떤 혜택이 돌아가는가? 우리는 이 모든 일에 왜 관심을 가지고 지켜 보아야 하는가? 이와 같은 기본 목표가 없을 경우, 사용자들을 건설적인 방향으로 이끌기는 정말로 어려운 일이 될 것이다. 이는 마치 회사를 시작하면서 돈을 지불해 줄 고객들이 필요하다는 사실을 잊고 있는 것과도 같다.
목표를 찾았으면 그 목표를 준수하자. 공동체의 필요를 만족시키는데 관심을 돌리는 것은 필수적인 일이다. 그렇지만 계획이 없다면, 겨우 짐작만 할 수 있을 뿐이다. 사용자들은 목표가 명확하지 않으면 각자의 목표들을 추구할 것이다.
긍정적이 되자. 자신감을 보이자. 되도록이면 간단히 하자. 기업 사명 선언을 위해 모호함을 없애고 중언부언하지 말자. 그렇게 해야 한다면 슬로건(slogan)을 사용하라. use Perl; 사이트는 "추출해서 보고서를 만드는데 필요한 펄의 모든 것(All the Perl That"s Practical to Extract and Report)"이라는 슬로건을 내걸고 있다. 공동체 자원과 신뢰할만한 측정 연구 기지로 디자인된 Advogato 사이트는 "자유 소프트웨어 개발자의 대변자(the free software developer"s advocate)"가 슬로건이다.
사용자들은 다른 사용자들을 끌어들인다
대표, 지도자이자 공동체 운동가로서, 사용자들을 끌어 들이는 것은 여러분의 임무이다. 여기에는 표준적 보급진흥 접근법이 적용된다(탐색 엔진에 등록하기, 입 소문내기, 다른 사이트에다 링크 제출하기). 별로 어렵지 않은 부분이다. 보다 어려운 일은 건전한 사람들이 머물도록 하는 것이다. 그렇지만 공동체가 건강하다면 그 일까지 여러분이 신경쓰지 않아도 될 것이다.
가장 활발한 사용자들이 모인 그룹은 여러분 개인보다 더욱 많은 사용자들을 끌어들일 것이다. 활발한 사용자 그룹은 공동체 정신을 발산한다. 이 때문에 비슷한 생각을 가진 친구들과의 만남을 즐기는 사람들이 모여들고 건전한 동료 그룹에 참여하여 사회적 보상을 추구하는 사람들이 모여든다. 사람들은 어울리기를 좋아한다. 그래서 이렇게 감동을 만들어 내려면 여러 새로운 관계가 형성되어야 한다.
인기있는 공동체 웹 사이트의 트래픽과 회원들의 로그를 보면 흥미로운 성장 패턴을 볼 수 있다. 만약 Slashdot 사이트가 Perl Monks 사이트에 게시된 이야기를 하나 선택할 경우, Slashdot의 초기 방문객 수는 수 천명에 이를 것이다. 이들 중 몇몇은 계정에 등록할 것이며, 많은 사람들이 주변을 서성거리다 공동체의 중요 회원이 될 수도 있다. 비록 소개 덕분에 새로운 회원을 유치했다고 하더라도, 그들은 자신이 속한 원래의 공동체로 돌아가게 될 것이다. 사이트가 추구하는 목표에 신규 회원들이 호기심을 느끼게 될 수도 있겠지만, 그 공동체가 공허하거나 산산이 부서졌다면 잠재적인 새 회원들은 분명 떠나게 될 것이다.
공동체 그 자체가 유일한 매력 요인은 아니지만, 대부분의 경우 중요한 요인인 것은 확실하다.
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참고 도서 Running Weblogs with Slash |
사용자들은 여러분을 계속해서 놀라게 할 것이다
공동체 회원들은 계속해서 여러분을 놀라게 할 것이다. 특히 이전에 온라인 공동체를 실제로 분석해 본 적이 없다면 말이다. 여러분이 중요하다고 생각하는 문제들과 주제가 실제로도 사용자들에게 공감을 불러 일으키는 것은 아니다. 사용자들은 여러분이 중요하다고 생각해 본 적이 없는 심지어 존재하는지도 몰랐던 개념들에 들러 붙어서 알아내려고 할 수도 있다. 또 그들에게 기괴한 특징들이 나타날 수도 있다. 이런 행태가 모든 사용자층에서 나타나는 현상은 아니지만 그동안 내가 모든 공동체에서 보아 온 일반적인 흐름이 그렇다고 말할 수 있다.
주인 의식
일반 사용자들은 공동체 주인의식을 발전시켜 나갈 것이다. 전반적으로 보았을 때, 일반 사용자들은 여러분보다 더 중요한 컨텐츠를 기여한다고 볼 수 있다. 이런 신념은 여러 가지 방식으로 증명된다. 현재 상태를 그대로 유지하면 좋은 평가를 받을 수 있다. 그런데 어떤 사용자들의 경우, 공동체가 변화를 추구할 경우 거의 분노에 가까운 감정을 표출한다. 이런 변화들은 웹 사이트에 새로운 특징을 더하거나 공동체의 관심사를 넓히는 것처럼 사소한 것일 수도 있다.
또다른 현상은 사용자들이 공동체 책임감을 가진다는 것이다. Slashdot의 중재 시스템과 메타-중재 시스템은 이런 공동체 책임감을 이용하여 공동체 표준을 사용자가 만든 컨텐츠에 적용한다. Perl Monks과 Everything 2(잡동사니 2)는 공동체가 주도하는 여론에 초점을 두고 공동체 책임감을 약간 다르게 취급한다. 각 사이트가 성장하게 될수록, 그 사이트의 소유자와 관리자에게 의존할 경우 병목 현상이 예상될 것이다. 어떤 공동체들은 그 그룹의 공동체 지도자의 판단에 의거하여 논쟁을 해결짓고 벌을 주기도 한다. 메일링 리스트와 뉴스 그룹의 중재자들은 자주 이런 접근법을 취한다.
책임감은 개인적으로 느끼는 것이고 겉으로 드러나지 않을 수도 있다. 예를 들어 Perl Monks 통계 페이지는 자원봉사자의 노력으로 유지되며 직접적으로 메인 사이트에 연결되어 있지 않다. 일종의 하부 공동체인 셈이다. 공동체 회원들은 모자람이 있으면 스스로 채운다. 자원봉사자들은 Perl Monks 신규 회원들을 위해 선별된 그룹의 FAQ 유지 관리를 포함하여 도움이 될 링크들을 배열해주기도 한다.
공동체 지도자들과 회원들이 관리자적인 작업을 수행하도록 해주는 것(컨텐츠 생산, 중재, 소프트웨어 개발, 컨텐츠 평가, 하드웨어 기부나 대역폭 요금 등) 이외에도 공동체는 스스로의 미래를 개척할 권리가 있다는 사실을 잊어서는 안된다. 설사 여러분이 돈을 들여 그 모든 일을 도맡아 할 수 잏다고 하더라도 사용자들이 없다면 여러분이 들인 노력은 수포로 돌아갈 것이다.
공유된 역사와 문화
사용자들이 다음과 같이 공개적으로 논평했다면 여러분은 건강한 공동체를 가지고 있다는 것이다. "이 사이트는 내가 본 중에 가장 멋진 사이트야", "목적이 있어서 왔지만 사람들을 만나기 위해 머물고 있지", "인터넷에서 이곳과 같은 곳은 어디에도 없어"라고 말이다. 행복한 사용자들이 하는 이야기를 들어 보면 신이 주신 소명(Manifest Destiny)[1]과 이 땅의 작은 천국의 정착자(little-p paradise)들을 생각나게 하는 경향이 있다. 그런 일은 건강한, 약간이라도-사교적인 성격을 띤 공동체라면 거의 어디에서나 일어나는 일이다. 소프트웨어 개발 메일링 리스트처럼 기술위주의 공동체에서는 이런 행태가 거의 나타나지 않는 경향이 있다.
건강한 공동체는 또한 역사 감각과 조직내 유머 감각을 발전시키기도 한다. "Thanks, applied(감사해요, 적용됐어요)", "Rule one(제일 먼저 해야 할일)"과 같은 구절들은 펄 5 사용자들에게 매우 특별한 어떤 것을 의미한다. Everything 2의 열광자들은 조직내부의 유머인 "Soy"(역주: 콩 단백질로 건강을 찾자)를 이해한다. 높은-순위의 존경받는 Perl Monks 회원은 논쟁을 일으키는 주제가 다시 발생하면 선례를 인용한다.
이런 문화 성향들은 공동체를 넘나드는 경향이 있다. 그것은 가장 정밀한 온라인 융합(online syncretism)이라고 할 수 있다. LUG 만남에서 "제멋대로인 초보들"[2]을 훈육하라! 그러면 그것이 기회가 되어 제멋대로인 초보들이 유스넷신사(Usenetter)로 거듭날 수 있을 것이다. 그리고 공동체 회원들은 다른 곳에서 서로를 이러한 신분 징표로 알아 본다.
공동체 리스트를 장려하라. 개인적인 역사(메시지, 체팅 로그, 이벤트 기록)를 세밀하게 분할된 단위로 접근할 수 있는 방법을 제공하자. 어떤 것들은 기억할 가치도 없는 것일 수 있지만(Slashdot에서는 그런 쓰레기 글에다 -1을 부여한다.), 이러한 것들을 일일이 기록하지 않는다고 하더라도 이 일은 다른 누군가가 할 것이다. Perl Monks에는 구글이 접근할 수 있는 미러 사이트가 있다. Everything 2의 편집자들은 자신들의 편집 변경 기록을 유지한다. 잡동사니(Everything) 사이트에 있는 URL에는 모든 것들이 편리하게 링크되어 있다.
종형 곡선(Bell Curves)
어떤 사용자들은 절대 만족시킬 수 없을 것이다. 어쩌면 다음 번 실수를 보아줄 사람은 아주 적은 소수만이 남을 수도 있다. 그들은 떠들석한 경향이 있다. 그들의 염세주의적 성향으로 잘못을 저지르게 되지는 않지만 그것이 신경에 거슬릴 수는 있다. 그들이 소수라는 것을 인정하자. 그리고 그들이 구체적인 제안을 하고 솔직한 비평을 해 줄 것이라고 기대하자. 그리고 그들이 떠나지 않더라도 놀라지 않도록 하라. (대부분의 사람들은 떠날 때 조용하게 떠난다.)
어떤 사람들은 거의 매일같이 기뻐할 것이다(여러분이 무슨 일을 하더라도 말이다). 만약 격정이 누그러지면, 그들은 정서적으로 떠날 것이다. 그들은 염세주의자들처럼 떠들석하지는 않다. 이런 종류의 하부-그룹 사람들은 온라인 공동체 혹은 특정 공동체를 방금 발견했기 때문에 그들의 눈에는 그 공동체가 여전히 경이로워 보일 수 밖에 없을 것이다. 그들은 위대한 아이디어를 제안하고 원대한 계획에 자원하여 참가한다. 이런 충만한 에너지를 실제적인 통로로 잘 인도하자.
대부분의 사람들은 주변부에서만 맴돌 뿐이다. 많은 사람들은 읽기만 하고 쓰지는 않는다. 쓰는 사람도 대부분 가끔씩 쓸 뿐이다. 대부분의 공동체 회원들은 다양한 토론 주제에 대해 의견들은 있지만 실제로 말로 토해내지는 않는다. 영원한 플라토닉 사랑의 선언에 의존하지 마라. 꾸준한 성장을 존중하는 법을 배우고 사용자들을 늘리도록 하자.
한 쪽으로부터의 격렬한 반대 때문에 자동으로 한 아이디어를 비난할 근거가 된다는 생각은 멀리하라. 믿을만한 공동체 회원의 의견에 귀기울이자. 참여라는 척도만으로 의견의 경중을 재지 마라. 가장 훌륭한 공헌자는 말로 표현하는 것이 아니라 더 많이 생각하고 더 많이 듣는 사람이다.
이러한 규칙들을 대할 때 틀릴 수도 있는 경험적 법칙(rules of thumb)이라고 생각하자. 실제적인 공동체에 대해서 현실적으로만 대처하면 된다.
장벽은 나쁠 수도 있는 축복(Mixed Blessings)이다
활동적인 공동체 회원의 수는 초기 참여에 꼭 필요한 활동의 양에 반비례한다. 사용자 이름을 등록하기 전에 전자우편 확인을 요구하면 사용자들은 계정을 만들다가 포기한다. 물론, Perl Monks 사이트에는 사용자들이 계정을 만든 후에 로그인조차 하지 않은 수 백 개의 계정이 있다.
이런 규칙들은 전자우편 리스트와 유스넷 그룹에 강력하게 적용된다. 중재되지 않는 리스트에서조차도 읽는 이의 수가 쓰는 이의 수를 극적으로 넘어선다. 하루에 한마디 구독과 같은 그룹에 대해서는, 저자와의 채팅에 참여하는 하부그룹의 크기와 전체 구독 기반과 비교해 보면 도움이 된다. 답장(Reply) 버튼을 눌러 전체 그룹에 편지를 보내는 것은 심리적으로 기를 죽이는 일일 수 있다.
첫 번재 공헌
대화에 참여하기 쉬우면 쉬울수록, 그 만큼 더 많은 방문객들이 공헌자들이 될 것이다. 익명의 참여를 허용하는 공동체가 더 많은 수의 초기 공헌자들을 맞이하는 경향이 있다. 이점은 공동체의 성격에 따라 달라진다. 하나의 옵트인(opt-in), 즉 중재된 메일링 리스트에 등록하는 것보다 한 번에 여러 유스넷 그룹에 게시하는 것이 쉬운 법이다.
등록을 장려하기 위한 (또는 익명의 참여를 단념시키기 위한) 특징들을 덧붙이는 것은 여과 처리과정으로 작용한다. 이것은 나쁠 수도 있는 축복이다. Perl Monks의 여러 회원들은 익명의 게시행위를 종식시키자고 요구해 왔다. 이렇게 하면 스쳐 지나가는(drive-by) 게시자들이 감소할 수도 있다. 그들은 질문을 던지고, 전자우편으로 조치를 요구하지만 사이트로 되돌아 오지는 않는다. 반면, 여러 평범한 공헌자들은 먼저 익명으로 게시해 봄으로써 물이 좋은지 테스트한다.
공동체의 생명주기에서 초기에 익명으로 참여하는 문제를 다루어라. 거기에는 확실한 그리고 엄격한 규칙이 없다. 때로는 전자 우편 확인을 요구함으로써 게으르거나 무관심한 사용자들을 걸러 내는 것이 더 좋을 수도 있다. 그렇지만 이것이 항상 적용되는 것은 아니다. 특히, 사이버펑크(cypherpunks)[3]족과 안티-스팸 활동가들은 자신들의 사생활을 더 중요하게 생각한다. 다른 공동체들은 사용자가 등록을 하면 또다른 수준의 기분 좋은 책임을 부여하기도 한다.
사용자들은 등록과 동시에 그에 따른 혜택을 누려야 한다. Slashdot 사용자들은 논평 화면을 입맛에 맞게 재단하고 거기에다 일지를 쓴다. Perl Monks는 대답들을 추적하면서 사적인 메시지를 주고 받는다. Use Perl 사용자들은 논평을 게시하고 친구들이 사이트를 사용하면 메시지를 받는다. Advogato 사용자들은 자유 소프트웨어라는 명분에 대한 기여도에 따라 서로를 평가한다.
등록을 요구하면 잠재적인 문제아들을 추려낼 수도 있다. 가명의 사용자라고 해도 책임감이 있다면 공동체에서 체면을 잃고 문제를 일으키기가 부담스러울 것이다(하지만 이것이 항상 똑같이 작동하는 것은 아니다. Badvogato에서는 나쁜 것이 좋은 것일 수도 있는 것처럼 말이다).
인터페이스
강한 공동체는 기술적 한계를 극복할 수 있다. 수 백 줄의 코드로 된 웹로그나 위키(Wiki)를 작성하는 것도 가능하다. 단순성은 어떤 사용자에게는 매력적으로 보일 수도 있다. (응답 고지, 탐색, 개정, 접근 통제 등등에서) 섬세함이 부족하기 때문에 어떤 사용자들은 싫어할 수도 있다. 보기 흉한 어정쩡한 사용자 인터페이스 때문에 종종 방해가 될 수도 있지만 공동체는 그런 혼란 속에서도 성장할 수 있다.
그렇지만 일을 더 간단히 그리고 더 일관성 있게 만들만한 가치도 있다. 특히 웹-기반의 메시지 게시판에 대해서는 말이다. 사회적 혜택 때문에 사람들은 혹시 어정쩡한 게시 시스템이 이상하게 작동해도 이를 배우고 싶어 할지도 모르지만 너무 복잡(또는 사용자 적대적)하다고 느껴지면 새로운 회원의 비율은 감소된다. 다만, 어떤 사용자 인터페이스 점검정비도 반드시 재앙이 되겠지만 말이다. (위에 지적한 "주인의식" 참조.)
골치거리
다른 공동체와 마찬가지로 여러분의 그룹에도 불화와 알력 그리고 파벌이 있을 것이다. 공동체가 생존하려면 이런 것들을 현명하게 처리해야 한다. 사고에 대한 대책을 세우자. 비록 언제 어디서 일어날 것인지 알 수는 없지만 말이다. 단순한 규칙을 제정하고 그런 규칙을 모두가 알 수 있도록 밝혀 두자. 그리고 일관되게 적용하면 된다.
용인할 수 없는 행위들을 담은 목록에서부터 시작하라. 여기에는 아마도 다른 사용자들을 괴롭히거나 공격하는 행위, 표절 작품이나 저작권이 있는 자료들을 게시하는 행위, 주제에서 한참 벗어나는 행위, 그리고 여러 계정이나 로봇으로 시스템을 악용하는 행위 등이 포함될 것이다. 중요도에 따른 리스트를 만들어라. 여기에는 경고 수준에서부터 자격정지를 비롯하여 추방에까지 아우르게 될 것이다. 순위나 레벨이 있는 공동체라면 강등과 특권의 박탈을 사용하는 것도 가능하다. 잠재적으로 불법적인 재료들을 삭제하거나 숨길 수도 있고, 무시할 수도 있다. 필요에 대비해서 미리 방책을 선택해 두어라.
어떤 공동체들은 공동체 판단 과정이 효과적이다. Perl Monks의 편집자들은 대충 합의에 이른 후에 자신들의 권위를 행사한다. 지도적 위치에 있는 회원들은 잠재적으로 문제를 일으킬만한 컨텐츠(엉터리로 포맷되어 있거나, 엉뚱한 섹션에 게시되었거나, 복사본이거나, 악성 코드를 담고 있는 컨텐츠)를 처리하는 가장 좋은 방법에 대하여 투표를 한다.
가능하다면, 규칙들이 게임이라는 인상을 주지 않도록 해라. 사람들은 경계선을 넘기를 좋아한다. 어떤 사용자들은 다른 사람의 반응을 일으키는 일에만 열심이다. 뚜껑 아래에서 보이지 않는 규칙들을 항상 변경하면, 혹시 이 때문에 정상적인 사용자들이 눈으로 볼 수 있는 효과가 야기된다면, 어떤 사용자들은 실제 규칙들을 악용하는 방법들을 찾으려고 시험해 본다. 규칙들을 일관되고 조용하게 적용하라. 그러면 고의로 위반을 일삼아 심리적 보상을 얻으려고 하는 짓들을 없앨 수 있을 것이다.
어떤 결정을 내리든, 규칙은 간단하게 유지하라. 쉽게 볼 수 있도록 만들어라. 그래서 누구라도 읽지 못했다는 변명을 하지 못하도록 말이다. 일관되게 적용하라. 그러나 거칠게 적용하지는 말아라.
개방적으로 공동체를 논의하라
공동체의 구조를 변경할 도덕적 권리나 법적 권리가 있다고 해도 필수적인 사회적 자본이 없을 수 있다. 변화는 어려운 일이다. 갑작스런 변화나 극적인 변화는 더욱 위협적이다. 그렇지만 변화는 피할 수 없는 일이기도 하다.
명심할 것은 주인 의식과 종형 곡선을 기준으로 공동체 회원을 범주화하는 것이다. 어떠한 변화도 (혹은 변화가 없더라도) 어떤 사람들을 언짢게 할 것이다. 그리고 여러분은 그에 관한 불평을 듣게 될 것이다. 가급적 빨리 자신의 계획에 관하여 솔직하게 털어 놓아라. 어쩌면 공동체에서 가장 훌륭한 지성을 가진 사람들에게서 더 좋은 아이디어를 얻을 수 있을지도 모르는 일이다.
공동체 자체가 종종 자신을 주제로 하기도 한다는 것을 기억해두자. Perl Monks에는 사이트의 개선 방안을 토론하는 논의 섹션이 있다. Slashdot에 관한 아주 희귀한 Slashdot 이야기조차도 수 백가지가 넘는 게시물들이 모인다. 혼자서 고민하는 것(navel-gaze)이 건강에 해롭기는 하지만 가끔 혼자서 깊이 반성해 보다가 오해가 풀리기도 한다.
계속 전진하라!
비록 여러분이 사회학이나 심리학 학위를 가지고 있더라도 인간 공동체의 역동성에 여러분은 항상 놀랄 수 밖에 없을 것이다. 목표와 규칙을 확실하게 이해하라. 사용자의 참여와 그룹에 대한 기대를 현명하게 관리하라. 그러나 약간의 혼란 정도는 허용해도 될 것이다. 상식이 허용하는 범위 내에서 최선을 다해 판단하라. 여러분의 대화에 관심을 기울이는 청중이 하나 있다면 일단 여러분은 하나의 공동체를 발견한 셈이 될 것이다.
주석
[1] 영토확장, 미국 사상의 근저를 이루는 생각. (격렬한 논설은 다음을 참조: http://jmjeong.com/palm/nojapark/2.html)
[2] "the September that never ended(끝나지 않은 9월)" : 유스넷에는 계절적으로 9월쯤에 초보들이 밀려 들어오는데 이는 대학의 신입생 시작 학기와 일치한다. 그러나 이 시기가 지나면 이러한 초보자들은 대부분 교화되어 네티즌으로 흡수가 되었다. 그러나 1993년 AOL이 유스넷에 게시를 할 수 있게 되자 이런 계절적 리듬은 사라지고 유스넷의 토론 문화의 질이 급격하게 낮아진 상태가 계속된 것을 말한다.
[3] 암호화 시스템으로 자신들의 사생활을 보호해야 한다고 믿는 이들.
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