코로나 이후 상황을 대비하는 다섯 가지 마케팅 영역

한빛미디어

2021-08-10

by 로밋 파텔

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위기는 기술의 변화와 발전 속도를 가속화시킵니다. 그런 이유로 코로나 바이러스 상황은 여러 회사와 기업들이 살아남고 회복하기 위해서 디지털 마케팅 산업 자동화에 탄력을 더하는 시간이 되어줄 수 있습니다.

보통 왜 자동화를 하려고 합니까?라고 질문하면, 돌아오는 대답은 생산성 향상과 비용절감, 그리고 이익 증대로 이어집니다.

그렇다면 코로나의 시대, 마케팅에서 혁신을 위해 준비해야 할 5가지 핵심 분야가 무엇인지 살펴봅시다.

미디어 구매 자동화

머신러닝은 데이터의 양이 많을수록 더 정확한 예측이 가능합니다. 구글과 페이스북 같은 주요 마케팅 플랫폼 제공업체는 머신러닝을 활용하여 소비자들에게 보다 관련성이 높은 광고를 제공하고, 광고의 퍼포먼스를 향상시켜 광고주들이 더 큰 비용을 지불하도록 합니다. 머신러닝 기술이 발전하면서 머신러닝 기술만을 전문적으로 다루는 소프트웨어 회사가 생겨났습니다. 미디어 광고주는 머신러닝 전문 회사의 솔루션 패키지를 이용해 시간을 절약할 수 있게 됐습니다. 광고주가 직접 솔루션 소프트웨어를 개발하고 유지하기 위해서는 큰 비용이 필요하지만, 서드 파티 솔루션을 이용하면 큰 비용을 들이지 않고도 머신러닝 알고리즘을 통해 미디어 광고 예산을 효율적으로 편성할 수 있습니다. 더 나은 광고 소재를 찾고, 다양한 고객에게 광고를 내보낼 수 있도록 입찰 전략을 조정하고 예산을 배정하며, 사람의 직접적인 개입 없이도 성능을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

크로스 채널 마케팅 자동화 프로세스

구매 자동화에서 한 단계 더 나아가면, 다양한 디지털 마케팅 플랫폼을 아우르는 복잡한 시스템으로 확장해볼 수 있습니다. 자동화 프로세스(오케스트레이션)는 자동화 마케팅 솔루션의 핵심 요소입니다.

마케팅 퍼널, 고객의 동선, 생애 주기를 고려하므로 자동 입찰 관리 수준을 훨씬 뛰어넘습니다. 마케팅 플랫폼에 따라 잠재 고객이나 사용자를 대상으로 제품의 인지도를 높이거나, 앱 설치 유도 혹은 수익을 끌어내는 데 유용할 수 있습니다. 자동화의 이점을 인공지능으로 극대화하기 위해서는 고객 여정을 고려해야 합니다. 이를 통해 제대로 된 마케팅과 업무의 조정이 이루어질 수 있습니다. 다음은 인공지능과 자동화로 최적화할 수 있는 업무 영역입니다.

- 고객 세분화 및 타겟팅

- 제품 구매에 이르는 고객 여정을 파악하기 위한 다양한 채널에서의 고객 행동 예측

- 크로스 셀링이나 업셀링(즉, 제품 추가 구매를 유도하는 행위)을 위한 미세한 조정 및 보완

- 광고의 노출 비율 및 횟수에 기반해 고객 참여를 증진할 수 있는 적합한 채널 파악

- 성능 분석에 대한 정확도의 향상

- 부정 거래 탐지 및 보안

마케팅 영역에서의 가상 비서

아마존 알렉사(Amazon Alexa)와 같은 음성 기반의 인공지능 인터페이스는 성장 가능성이 크고 연구가 필요한 분야입니다. 대부분의 가상 비서는 고객이 직접 사용하거나, 고객에게 서비스를 제공하는 앱을 위해 설계됐습니다. 마케팅 담당자는 직관적인 음성 인터페이스로 디지털 미디어를 다루고 트렌드를 조사하며 조정하는 업무에 새로운 방식으로 접근할 수 있습니다. 일반적인 사용자 인터페이스(UI)나 대시보드 리포트로는 복잡한 업무가 가상 비서를 활용하면 쉬워집니다.

콘텐츠 큐레이션과 생성

오늘날 사용 가능한 디지털 콘텐츠의 양은 정말 어마어마합니다. 2019년 2월 통계에 따르면 인스타그램에서만 소비자들은 하루 9,500만 장의 이미지를 게시했습니다. 전 세계에서 72,000GB가 넘는 인터넷 트래픽이 매초 이동하고 있습니다.

데이터 담당자는 고객이 좋아하는 콘텐츠와 잠재 고객이 공감할 콘텐츠가 무엇인지 판단하기 위해 많은 양의 콘텐츠를 분석해야 합니다. 인공지능 역시나, 고객이 무엇에 시간을 쏟고 무엇에 적극적으로 참여하는지 알아내기 위해 콘텐츠를 분석할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 인공지능의 결과를 통해 효과가 높은 광고 매체를 선별하면 됩니다. 인공지능을 활용해 얻은 인사이트는 콘텐츠 개발, 마케팅, 광고 홍보 영역에서 큰 힘을 발휘해 좋은 결과를 가져올 수 있습니다.

고객 지원과 서비스

AI로 구동되는 고객 서비스는 기업과 소비자 모두에게 많은 이점을 제공합니다. 소비자의 경우 채팅 기반 인터페이스, 즉 챗봇 서비스는 접근이 용이하고 친숙하며, 소비자의 반응에 즉시 응답을 받을 수 있는 수단이 됩니다. 전화 상담, 이메일 고객 지원 등 다른 서비스 지원 방식에 비해 응답을 기다리는 시간을 줄일 수 있습니다.

또한 문자 메시지부터 페이스북 메신저까지 여러 채팅 인터페이스에 상용화된 솔루션을 연결하면 쉽게 자동화할 수 있습니다. 특히 양이 많고 구조화된 반복적인 서비스 문의는 채팅 형태로 쉽게 자동화할 수 있습니다

지금까지 살펴 본 5가지 마케팅 영역을 코로나 바이러스 위기 상황 동안 자동화한다면 고객 행동 패턴에 영향을 미치게 되어 생산성 향상, 비용 절감, 수익 증대 등에 영향을 줄 수 있습니다. 위기의 시대를 역으로 잘 활용하면 새로운 기회를 맞이할 수 있습니다. 이제는 마케팅에도 AI가 필요합니다. 지금 이 시점에서 비용과 시간, 리소스 등을 AI에 투자하는 것은 위기 이후의 시간에 충분한 가치로 다가올 수 있습니다.

- 원문 : 로밋 파텔(Key Marketing Areas Ripe for Innovation during the Coronavirus Crisis)

- 번역 : 정지원

위 내용은 로밋 파텔의 원문 기사에 기반하여, 그의 저서 <린 AI>를 토대로 일부 내용이 편집되었습니다. 빠르게 고객을 유치하고 서비스와 기업 규모를 키워 성장하기 위해 필요한 인공지능, 이를 적재적소에 도입하고 구축하는 데 필요한 인사이트에 대한 보다 더 자세한 내용은 <린 AI>에서 만나보실 수 있습니다.